Zalando zegt “genoeg” tegen serieherintreders

Eerder dit jaar berichtten we over de beslissing van Zalando om de retourperiode te verkorten van 100 naar 30 dagen en het loyaliteitsprogramma gratis te maken. Nu zet het bedrijf een nieuwe stap in het hervormen van zijn retourbeleid – dit keer gericht op klanten die misbruik maken van het systeem.

16 jaar lang maakte Zalando retourneren belachelijk eenvoudig. Bestel wat je wilt, probeer het thuis, stuur terug wat niet werkt. Het was eigenlijk het brengen van de paskamer naar je woonkamer.

Maar hier is het ding – hoewel de meeste mensen dit op verantwoorde wijze gebruikten, deden sommigen dat niet. En Zalando werd er moe van.

Het is niet alleen het probleem van Zalando

Dit is niet uniek voor hen. Vrijwel elk fashion e-commerce bedrijf heeft te maken met klanten die overboord gaan met retourzendingen. Het resultaat? Populaire artikelen verdwijnen sneller, operaties worden rommelig en er is onnodige milieuschade door al dat heen en weer verzenden.

Zalando besloot dat ze de verandering wilden leiden in plaats van er alleen maar over te klagen.

Dit is wat er werkelijk gebeurt

Eerst krijg je een waarschuwingsmail als je retourpercentage waanzinnig hoog wordt.

Zie het als Zalando die zegt : “Hé, we hebben gemerkt dat je bijna alles retourneert – kijk misschien eens naar onze maattabel?”

Blijf je dat negeren en blijf je de meeste van je bestellingen retourneren? Dan komen de serieuze dingen. Uw winkelen wordt beperkt en in extreme gevallen wordt uw account voor een heel jaar gepauzeerd.

Maar hier is het belangrijkste deel: je hebt nog steeds toegang tot je account, kunt alles wat je al hebt besteld retourneren en rondsnuffelen. Je kunt gewoon geen nieuwe spullen kopen.

Deze beperkingen treffen slechts een klein deel van de klanten. Voor alle anderen verandert er absoluut niets.

Winkelen slimmer maken

Zalando speelt hier niet alleen verdediging. Ze proberen mensen eigenlijk vanaf het begin te helpen de juiste spullen te kopen.

Ze hebben toegevoegd:

• Video’s en 360 graden foto’s naar productpagina’s
• beschrijvingen veel gedetailleerder gemaakt
• Er zijn ook augmented reality-functies waar je virtueel dingen kunt passen

Omdat verkeerde maten de meeste retourzendingen veroorzaken, hebben ze tools gebouwd die je waarschuwen als iets klein of groot uitvalt. Ze geven je zelfs gepersonaliseerde maataanbevelingen op basis van wat je eerder hebt gekocht en je maten.

Het coolste deel? Ze werken aan een virtuele paskamer waar je een 3D-versie van jezelf maakt en ziet hoe verschillende maten er eigenlijk uitzien op je lichaam.

Wilt u betere aanbevelingen? Werk uw maatprofiel bij. Vertel ze wat goed past, wat niet, of voeg je maten toe. Hoe meer ze weten, hoe beter hun suggesties worden.

Waar het op neer komt

Zalando zegt dat het gaat om eerlijk en duurzaam zijn. Door om te gaan met de weinige mensen die misbruik maken van het systeem, kunnen ze gemakkelijk retourzendingen blijven bieden aan iedereen die ze op de juiste manier gebruikt.

En ze stoppen hier niet – er komen meer veranderingen om deze verschuiving te ondersteunen.

Gebaseerd op de officiële verklaring van Zalando