Wat drijft tevredenheid over productretouren vandaag

Het rendement daalt – en dat geldt ook voor de bereidheid om risico’s te nemen

Volgens het ZigZag Annual Returns Report 2025 van Retail Economics en ZigZag Global zal de totale waarde van non-foodartikelen die in het VK worden geretourneerd, naar verwachting dalen van £ 26.7 miljard in 2024 tot £ 25.1 miljard in 2025. Op het eerste gezicht klinkt dat als goed nieuws: minder retouren betekent lagere kosten.

Maar dat is niet alleen omdat shoppers beter plannen. Driekwart van de Britse retailers brengt nu retourkosten in rekening of betaalt de verzendkosten niet terug. Voor sommige klanten is dat een dealbreaker – als ze van tevoren moeten beslissen of ze bereid zijn te betalen voor een fout, kiezen velen er gewoon voor om niet te kopen.

Ook het aandeel klanten dat retourzendingen snel en vlot afrondt, is gedaald, van 32% vorig jaar naar slechts 21%. Een strenger beleid kan misbruik verminderen, maar het ontmoedigt ook eerlijke klanten die retourzendingen correct zouden afhandelen.

Praktijktests bij de grootste retailers

De analyse omvatte hands-on testen van retourprocessen bij 100 van de grootste mode- en schoenenretailers in het Verenigd Koninkrijk. Onderzoekers deden 100 online aankopen en volgden elke stap van de retourzending, waarbij ze elk evalueerden aan de hand van zes criteria: gemak, kosten, opties, communicatie, snelheid en duurzaamheid.

Daarnaast werden 2.000 Britse consumenten ondervraagd om hun verwachtingen en tolerantieniveaus vast te leggen als het gaat om kosten, terugbetalingssnelheid en milieuvriendelijke praktijken.

Snelheid is de nieuwe kwaliteit

De gemiddelde terugbetalingstijd in het VK is 7.3 dagen. ZigZag noemt dit de frustratiezone – het punt waarop klanten hun geduld beginnen te verliezen. De tevredenheid daalt merkbaar na dag vijf en het vertrouwen in het merk begint na dag tien af te brokkelen. Retourzendingen die binnen 48 uur worden verwerkt, bereiken 90% klanttevredenheid, maar slechts 9% van de retailers kan aan die norm voldoen.

Hoe snel een online winkel retourzendingen afhandelt, is nu net zo belangrijk als hoe snel bestellingen worden geleverd.

Duurzaamheid komt op de achtergrond

Het rapport bevestigt dat duurzaamheid nog steeds laag scoort als het gaat om rendement. Hoewel 65% van de retailers recyclebare verpakkingen gebruikt, beschouwen maar weinig klanten dit als een belangrijke factor. De meesten geven erom hoe snel ze hun geld terugkrijgen en hoeveel het proces hen gaat kosten.

Milieuvriendelijke initiatieven hebben alleen zin als ze het proces niet vertragen of onnodige wrijving toevoegen.

Vergoedingen worden de nieuwe evenwichtsoefening

Terwijl ZigZag 2024 omschreef als een rendementscrisis, ziet het nu een markt op weg naar stabiliteit. Het groeiende aantal retourkosten heeft impulsaankopen aan banden gelegd, maar het heeft ook een nieuw dilemma gecreëerd: hoe stel je regels op die de winst beschermen zonder klanten weg te jagen.

Uit gegevens blijkt dat shoppers onder de 45 bereid zijn ongeveer £ 2 te betalen voor een retourzending, terwijl oudere klanten elke vergoeding als oneerlijk beschouwen. Voor retailers betekent dat testen waar de echte drempel ligt – het punt waarop ze conversies kunnen behouden zonder marges op te offeren.

Wat online winkels kunnen wegnemen

• Snelheid is belangrijk. Terugbetalingen die binnen vijf dagen worden verwerkt, behouden het vertrouwen; Na tien dagen is het weg.
• Test uw kosten. Kleine, symbolische hoeveelheden kunnen werken – boetes niet.
• Wees transparant. Klanten moeten altijd weten wanneer ze hun geld kunnen verwachten.
• Bevorder duurzaamheid verstandig. Het helpt alleen als het niet ten koste gaat van het gemak.