Ontdek waarom consumenten artikelen terugbrengen en maak het proces zo soepel mogelijk

Klanttevredenheid, merkindruk en vertrouwen kunnen allemaal sterk worden beïnvloed door productretourzendingen. Hoewel een open benadering van retourzendingen – waarbij de verkoper geen vragen stelt – flexibel lijkt, is het in feite zelfvernietigend. De handelaar moet uitzoeken waarom klanten goederen terugbrengen. Dit helpt hen om zich ontwikkelende problemen op te lossen en het kaliber en het bereik van de gepresenteerde goederen te verhogen.

Een andere belangrijke overweging zijn financiële; Effectief voorraadbeheer en het voorkomen van fraude kunnen helpen om de marges te verhogen.

Open communicatie

Hoewel retourbeleid van vitaal belang is, is de communicatiewaarde ervan nog belangrijker. Zelfs met een genereus beleid zou een consument bijvoorbeeld een vreselijke ervaring hebben als hij een goed online koopt en ontdekt dat hij het niet kan terugbrengen naar een fysieke winkel. Evenzo hebben complexe verpakkingen en verzendingen van geretourneerde artikelen negatieve effecten.

“De kwaliteit van de klantervaring hangt meer af van de manier waarop je het retourproces uitlegt dan van het retourbeleid zelf”, zegt Kassi Socha, directeur analytics bij onderzoeks- en adviesbureau Gartner.

De hedendaagse kijk op retourzendingen legt de nadruk op het verminderen van het totale aantal retourzendingen. Als de consument tevreden is op het moment van aankoop, komt dat niet alleen henzelf ten goede, maar ook de financiële situatie van het bedrijf. Het gebruik van technologie zoals virtual reality en het aanbieden van grondige productinformatie kan helpen om het aantal retourzendingen te verlagen.

Een ander cruciaal punt is dat het proces vlekkeloos moet verlopen als een consument een goed moet retourneren. Men moet rekening houden met het uitbreiden van rendementskeuzes buiten de conventionele wijsheid, inclusief retourzendingen aan de stoeprand. Met betrekking tot klachten en terugbetalingen moet de communicatie eenvoudig en open zijn; het begraven van voorwaarden op FAQ-pagina’s is op zijn minst vreemd. Het retourbeleid past bij categoriesites, productpagina’s of het afrekenproces.

Verkopers moeten zoeken naar methoden om retouralternatieven te vergroten en de correspondentie over retourvoorwaarden in de toekomst te stroomlijnen. Meer openheid en eenvoud in communicatie helpen dus om de klantbeleving te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten waarmee men problemen kan aanpakken.

In zeer concurrerende markten is het van cruciaal belang om consumenten niet alleen producten van hoge kwaliteit te bieden, maar ook een eenvoudig en open aankoop- en retourmechanisme .

Effectieve communicatie over het retourbeleid en de verwachtingen van de klant hangt sterk af van e-commerce marketing. E-commercebedrijven kunnen de hele klantervaring aanzienlijk verbeteren en merkvertrouwen creëren door expliciete retourinformatie op te nemen in berichten na aankoop, afrekensystemen en productbeschrijvingen.