Kortingen zijn niet langer voldoende om de klantloyaliteit te behouden

Klantloyaliteit neemt af – maar gaat niet verloren

De klantloyaliteit is de afgelopen vijf jaar aanzienlijk verzwakt. In een omgeving van stijgende prijzen en een hoge prijsgevoeligheid is het niet langer voldoende om alleen te concurreren op de hoogte van kortingen. Kortetermijnpromoties kunnen conversies opleveren, maar leiden zelden tot een langdurige relatie met het merk. Onderzoek toont aan dat de sleutel tot loyaliteit tegenwoordig niet de transactie is, maar de relatie – gebaseerd op vertrouwen, emotionele intelligentie en consistente merkervaring. Deze drie factoren vormen de kern van een moderne strategie die erop gericht is loyaliteit op te bouwen, niet door beloningen, maar door waarde.

Vertrouwen is geen bonus

Tot 88% van de consumenten beschouwt gebrek aan vertrouwen als een reden waarom ze een product of dienst van een merk niet kopen. Het opbouwen van vertrouwen kan echter niet alleen worden gedaan door middel van advertenties – klanten verwachten specifieke acties. Tegenwoordig houden ze nauwlettend in de gaten hoe merken omgaan met persoonsgegevens, met wie ze samenwerken en welke advertentieformaten ze gebruiken.

Het blijkt dat de vorm van communicatie een aanzienlijke impact heeft op de geloofwaardigheid. Video scoort het hoogst, vertrouwd door meer dan 60% van de consumenten. Dit plaatst het voor op banners, gesponsorde inhoud en gerichte campagnes.

Voor merken betekent dit één ding: als ze niet alleen vertrouwen willen winnen, maar ook willen behouden, moeten ze transparant en consistent zijn en de privacy van klanten met respect benaderen.

Emoties stimuleren groei

Emotionele band met een merk creëert een hogere waarde dan de functionaliteit van het product zelf. In de enquête identificeerden klanten emoties als de bron van maximaal 43% van de waarde, terwijl “productgebruik” zelf slechts 20% uitmaakte.

Source: eMarketer & Bloomreach

Merken die empathisch kunnen reageren, communicatie kunnen personaliseren en positieve momenten kunnen creëren, bouwen relaties op die sterk zijn voor het geheugen. Een eenvoudig gebaar – zoals toen een caissière bij Trader Joe’s een vermoeide kersverse vader chocolade en bloemen schonk – heeft vaak een grotere impact dan welke klantenkaart dan ook.

Mensen herinneren zich geen kortingen – ze herinneren zich ervaringen. En dit is waar emotionele intelligentie in het spel komt.

Personalisatie is essentieel

Driekwart van de marketeers maakt actief gebruik van personalisatie in loyaliteitsprogramma’s, en bijna 90% van de jongere klanten verwacht het expliciet bij het online winkelen. De sleutel tot effectiviteit is echter niet alleen dat u personaliseert, maar ook hoe u het doet.

Succesvolle merken werken met aanbevelingen op basis van het werkelijke gedrag van de klant, niet alleen met aannames. Ze communiceren via kanalen die de klant verkiest en op momenten dat ze klaar zijn voor interactie. Tegelijkertijd creëren ze inhoud die rekening houdt met hun waarden, interesses en aankoopgeschiedenis. Het resultaat is een verbinding die een echte relatie opbouwt – niet alleen herhaalde transacties.

Klantloyaliteit wordt ook na aankoop opgebouwd

De customer journey eindigt niet bij de aankoop, integendeel, de fase na betaling heeft een doorslaggevende invloed op de vraag of de klant terugkeert. De belangrijkste factoren die loyaliteit ondersteunen, zijn toegankelijke klantenondersteuning, gratis verzending en motiverende kortingen op de volgende aankoop.

Vandaag de dag is het niet meer voldoende om aan de basisverwachtingen te voldoen. Betrouwbare levering, duidelijke communicatie en gemakkelijk retourneren zijn het minimum dat klanten nodig hebben. Het is echter vaak hun kwaliteit die bepaalt of een merk zich onderscheidt van de concurrentie. Als deze diensten worden aangevuld met doordachte gepersonaliseerde elementen – zoals een e-mail bij het bereiken van een hoger niveau van het loyaliteitsprogramma of een gepersonaliseerde sms met korting – creëert dit een solide basis voor klantterugkeer en het opbouwen van een langdurige relatie.

Loyaliteit versus prijs: het dilemma van 2025

In tijden van economische onzekerheid wordt loyaliteit een luxe. Bijna de helft van de consumenten stapt over naar goedkopere merken. Merken staan dus voor een dilemma: lagere prijzen en hun waarde in gevaar brengen, of het risico lopen de klant te verliezen?

De oplossing? Investeer in vertrouwen en emoties. Amazon, Apple of Nike hebben geen probleem met loyaliteit – niet omdat ze de goedkoopste zijn, maar omdat ze consequent kwaliteit en een consistente ervaring leveren.

Merken die succesvol willen zijn in het opbouwen van loyaliteit, moeten voortbouwen op vertrouwen en emotionele waarde als strategische basis voor hun groei. Personalisatie moet niet langer worden beschouwd als een add-on, maar als een belangrijke pijler van de klantervaring. En tot slot: alleen focussen op de aankooptrechter is niet genoeg. Echte loyaliteit komt alleen naar voren wanneer een merk werkt met de hele levenscyclus van de klant, inclusief de fase na de aankoop, waarin de beslissing over de herhaalde keuze wordt genomen.