Hoe misbruik van terugkeer te voorkomen: lessen uit een Australische enquête

Fraude met retourzendingen

Fraude met retourzendingen neemt vele vormen aan. Van het bestellen van meerdere artikelen om te proberen met de bedoeling de meeste terug te sturen (bracketing), tot het proberen een artikel te retourneren dat niet in aanmerking komt voor restitutie. Sommige consumenten dragen of gebruiken artikelen met de bedoeling ze later terug te sturen. Andere groepen beweren dat een functioneel item defect is om een terugbetaling of korting te krijgen. Nog verder uit de pas lopen degenen die artikelen kopen met een gestolen creditcard en vervolgens de poging tot terugbetaling overzetten naar een andere kaart.

De Britten hebben bijvoorbeeld tot 42% van de bestellingen na Kerstmis teruggestuurd. Sommige merken komen met hun eigen oplossingen om hiermee om te gaan, door gebruikers te bestraffen die misbruik maken van gratis retourneren. In Zwitserland zijn online winkels verantwoordelijk voor het verstrekken van de juiste informatie over producten en maten om het aantal retourzendingen te verminderen.

Overgrote meerderheid geeft de voorkeur aan flexibele voorwaarden

Ongeveer een derde van de online shoppers maakt misbruik van het retourbeleid, volgens een Australisch onderzoek. Nog eens 31% van de shoppers geeft een gebrek aan financiën de schuld van misbruik van het retourbeleid. Tot 96% van de consumenten zegt dat ze liever winkelen bij retailers met een flexibel retourbeleid.

Het is van vitaal belang voor e-shops om een duidelijk en transparant retourbeleid te hebben. Meer dan een derde van de shoppers leest dit beleid voordat ze een aankoop doen, dus het is belangrijk dat ze duidelijk en gemakkelijk toegankelijk zijn op de website.

Aan de andere kant zei 62% van de respondenten dat ze geen onrechtmatige retourzendingen accepteren. Sommige consumenten zijn gewetensvolle shoppers, en tot 25% van hen zou terughoudend zijn om retourzendingen te misbruiken als ze wisten dat dit een negatieve impact op het milieu had.

Het is daarom raadzaam om elke klant individueel te behandelen. E-shops kunnen gegevens over het gedrag van klanten in het verleden gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Het segmenteren van klanten en het afstemmen van de winkelervaring op basis van hun gedrag in het verleden kan een effectieve manier zijn om retourfraude te voorkomen.