Hoe automatisering en AI de klantenservice zullen hervormen

Op basis van het rapport ‘Future of AI-powered CX’ van Zendesk zal de klantenservice waarschijnlijk slanker, sneller en beter worden. Automatisering en AI zullen erg belangrijk zijn voor het stroomlijnen van processen, het persoonlijker maken van situaties en het omgaan met meer klantinteracties. Aangezien AI processen stroomlijnt en eersteklas service garandeert, zal deze verandering waarschijnlijk leiden tot kleinere klantervaringsteams. Sterker nog, 64% van de experts uit de industrie verwacht dat ze zullen krimpen. Het onderzoek vroeg 1.300 leiders op het gebied van klantervaring uit de VS, Australië, Brazilië, India, Mexico, Singapore, Spanje en het VK om een enquête in te vullen.

AI wordt verondersteld centraal te staan in elk contact met een klant.  Het zal ook in de gaten houden hoe goed zowel menselijke als AI-werknemers hun werk doen om ervoor te zorgen dat klanten een goede service krijgen. Leidinggevenden denken dat AI 80% van de contacten zal afhandelen. Dit maakt menselijke agenten vrij om aan moeilijkere taken te werken, terwijl automatisering en AI gegevens gebruiken om de klantervaring aan te passen en te verbeteren.

Hoe de klantervaring is veranderd

Als belangrijke bewakers van bedrijfsprocessen staan beheerders voor een grote verandering. Ze zullen steeds meer afhankelijk zijn van AI-copiloten en slimme tools om geautomatiseerde contacten af te handelen en op AI gebaseerde verbeteringen aan te brengen. Als onderdeel van hun dagelijkse taken zullen managers de kwaliteit van agentinteracties in realtime controleren, de automatisering verbeteren, personeelsbehoeften voorspellen en door AI voorgestelde workflows in actie brengen.

Om de teamprestaties te verbeteren, moeten ze leren hoe ze “No/Low Code”-tools voor automatisering kunnen gebruiken, keuzes kunnen maken op basis van gegevens en ervoor moeten zorgen dat mensen en AI het werk delen zodat klanten tevreden zijn. Deze verandering geeft managers de tools die ze nodig hebben om strategische vooruitgang te boeken en ervoor te zorgen dat processen soepel verlopen.

AI zal een groot effect hebben op klantervaringsteams en de banen van agenten, beheerders en managers veranderen door meer nadruk te leggen op gespecialiseerde vaardigheden. De mensen die in de klantenservice werken, krijgen meer professionele taken te doen:

• Ze leren meer over technologische vaardigheden en worden beter in het gebruik van AI
• Soft skills zullen beter worden, en in een uniforme omgeving zal het werk sneller gedaan worden
• Ze zullen meer gespecialiseerde dingen leren die dieper gaan

Klantenservicemedewerkers moeten in staat zijn om AI-tools te gebruiken, complexe problemen op te lossen en te blijven leren om betere klantervaringen te bieden en hun output en servicekwaliteit te verbeteren.

Leiders dringen aan op AI-integratie

Leiders van de klantervaring zullen veel leren over welke ideeën echt werken voor klanten. Ze zullen AI en realtime gegevens gebruiken om de klantervaring te verbeteren en samenwerken tussen teams om klanten veilig te houden. Inzichten uit AI helpen hen om snel met nieuwe ideeën te komen.

Ze zullen AI strategisch gebruiken, betere keuzes maken en hun teams kunnen begeleiden in een wereld waarin technologie altijd verandert en de gewoonten van klanten altijd veranderen. Naarmate de zakenwereld verandert, zal het belangrijk zijn om de snelle vooruitgang in AI-technologie bij te houden. Om op de lange termijn succesvol te zijn, moet je flexibel zijn en klaar zijn voor veranderingen in de manier waarop klanten je in de toekomst ervaren.