Een verandering in het consumentengedrag is duidelijk zichtbaar in het Britse retourlandschap

De waardevergelijking

De financiële kant laat een opmerkelijke trend zien: het gemiddelde rendement bedroeg dit najaar £ 106, een stijging van 7% ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit wijst op een trend naar het retourneren van duurdere aankopen.

Veranderende verwachtingen van klanten

Aangezien meer dan een derde van de consumenten van mening is dat controle over bezorg- en retourmethoden essentieel is, is flexibiliteit in retouropties van cruciaal belang geworden, volgens het Global Online Shopper Trends Report van DHL.

Deze behoefte aan gemak wordt aangetoond door de sterke toename van 79% in het gebruik van pakketautomaten in de afgelopen 12 maanden.

Stuart Hill, de CEO van DHL e-commerce UK, merkt op dat “retourzendingen een integraal onderdeel zijn geworden van online winkelen.” “Hoewel het een uitdaging is voor retailers, vooral tijdens het hoogseizoen, kunnen duidelijk beleid en gestroomlijnde logistiek beide partijen ten goede komen.”

Hij benadrukt hoe keuzes zoals flexibele afleverlocaties en redelijk geprijsde pakketautomaten de klanttevredenheid kunnen verbeteren.

Een toename van betaalde retourzendingen

Gedeeltelijke consumentenbetaling was goed voor 46% van de retourzendingen in het najaar van 2024, een lichte stijging. Hoewel een derde van de consumenten klaagt over retourkosten, stemt bijna 25% ermee in om te betalen voor retourzendingen van gewenste goederen.

Seriële retourzendingen: een aanhoudend probleem

Volgens gegevens zijn seriële retourners goed voor 24% van de retourvolumes, maar vertegenwoordigen ze slechts 11% van de terugkeercohorten. Het is interessant om op te merken dat 83% van deze vaste klanten bereid is te betalen voor retourzendingen.

Matthew Jacques, directeur wereldwijde partnerschappen bij ZigZag, ziet dit als een kans:

“De bereidheid van de consument om te betalen neemt toe, ondanks recordvolumes retourzendingen. Betaald retourneren is al met succes geïmplementeerd door tal van grote retailers.”

Hij waarschuwt echter dat het in rekening brengen van retourzendingen een eersteklas klantenservice vereist, inclusief trackingfuncties, proactieve communicatie, eenvoudige opties en snelle terugbetalingen.