Digitale toegankelijkheid in e-commerce: 100.000 euro risico of opportuniteit van een miljoen euro

Vooral de detailhandel wordt hard getroffen: detailhandel en mode zijn goed voor bijna de helft van alle toegankelijkheidsschendingen. De gevolgen zijn ernstig: boetes tot 100.000 euro, reputatieschade en – de echte schade – klanten die afzien van aankopen voordat ze zelfs maar bij de kassa zijn. In landen als Frankrijk en Oostenrijk zijn al juridische stappen ondernomen tegen bedrijven. Verwacht wordt dat rechtszaken en regelgevende inspecties ook in Duitsland zullen toenemen. De reden: de EU-lidstaten richten markttoezichtautoriteiten op om de toegankelijkheidseisen te handhaven – die van Duitsland opent binnenkort in Magdeburg.

Een wake-up call voor commercie

De cijfers van onze recente enquête vertellen een duidelijk verhaal: meer dan 80 procent van de Duitsers heeft al gestopt met digitale processen omdat een website, app of digitale inhoud niet begrijpelijk of bruikbaar was – of het nu ging om een online aankoop, het boeken van een reis of het invullen van een formulier. En dit heeft niet alleen gevolgen voor oudere mensen. Zelfs 62 procent van de 18- tot 29-jarigen stuit regelmatig op barrières. Het idee dat toegankelijkheid een “seniorenkwestie” is, is duidelijk ontkracht.

Voor retailers betekent dit: elk ontoegankelijk touchpoint kost inkomsten. Elke barrière is een exit-knop. Toegankelijkheid is geen sociale nice-to-have, het is een tastbare prestatiefactor. Simpel gezegd: bereikbaarheid is conversie.

Meer dan compliance: toegankelijkheid als drijfveer voor prestaties

Ongeveer 107 miljoen Europeanen met een handicap vormen een onaangeboorde doelgroep met een enorme koopkracht. Wie ze digitaal uitsluit, laat potentieel op tafel liggen. Degenen die hen bereiken, krijgen echter nieuwe klanten en versterken hun merk. Toegankelijke winkels betekenen:

• groter bereik,
• minder afgebroken aankopen,
• Betere merkperceptie.

Want digitale toegankelijkheid creëert niet alleen toegang, maar ook vertrouwen, en vertrouwen converteert. De BFSG kan de juridische trigger zijn. Maar de echte kans ligt in de economische impact van digitale inclusie.

Vijf onmiddellijke maatregelen om aan de slag te gaan

Het goede nieuws: aan de slag gaan is makkelijker dan velen denken. Het gaat niet om perfectie vanaf dag één, maar om het zetten van de eerste stap in de goede richting. Deze vijf maatregelen zorgen voor direct zichtbare verbeteringen:

1. Creëer duidelijke structuren

Wanneer koppen en inhoud chaotisch worden gerangschikt, raken mensen snel de weg kwijt. Duidelijke koppen, consistente volgorde en eenvoudige navigatie helpen iedereen. Het is ook belangrijk dat tekst en interactieve inhoud zich flexibel aanpassen aan de ingestelde grootte en te allen tijde volledig zichtbaar blijven.

2. Let op zichtbaarheid met veel contrast

Lichtgrijze tekst op een witte achtergrond? Voor velen moeilijk te lezen. Tekst en knoppen moeten duidelijk opvallen, vooral voor mensen met een visuele beperking.

3. Voeg beschrijvingen toe aan afbeeldingen en ondertitels aan video’s

Veel visuals en afbeeldingen van websites missen verklarende tekst op de achtergrond. Mensen die schermlezers gebruiken, weten dan niet wat er wordt getoond. Bedrijven moeten daarom altijd een korte, betekenisvolle “alt-tekst” toevoegen. Video’s zonder ondertiteling of transcriptie zijn onbruikbaar voor mensen met bijvoorbeeld een gehoorbeperking. Ondertitels helpen ook alle gebruikers bij het bekijken van video’s onderweg zonder geluid.

4. Schakel toetsenbord- en spraakbesturing in

Niet iedereen gebruikt een muis. Sommigen navigeren alleen met een toetsenbord of spraakbesturing. Als knoppen of formulieren niet op deze manier kunnen worden geopend, blijven sommige gebruikers uitgesloten. Alle elementen moeten daarom ook bruikbaar zijn met toetsenbordnavigatie of spraakbesturing.

5. Houd tekst en formulieren begrijpelijk

Digitale toegankelijkheid gaat niet alleen over technologie, maar ook over het begrijpen van inhoud. Bedrijven moeten daarom hun tekst in duidelijke taal aanbieden om neurodiverse gebruikers en mensen met leesproblemen op te nemen. Hetzelfde geldt voor formulieren, die vaak erg ingewikkeld zijn, geen duidelijke labels hebben of geen nuttige foutmeldingen geven. Ze zijn meestal ook niet geoptimaliseerd voor het gebruik van schermlezers. Het resultaat: gebruikers verlaten het proces. Eenvoudige velden, duidelijke instructies en begrijpelijke feedback bieden een oplossing.

Deze maatregelen zijn niet alleen technische aanpassingen. Ze drukken een klantgerichte houding uit en geven aan: elke gebruiker telt hier.

Toegankelijkheid is geen project, maar een proces

Eén ding is echter duidelijk: digitale toegankelijkheid is geen eenmalig maar een continu proces, vergelijkbaar met gegevensbescherming of IT-beveiliging. Websites veranderen voortdurend: nieuwe inhoud, updates, productpagina’s en campagnes. Elke verandering kan nieuwe barrières opwerpen.

Daarom moet u regelmatig herzien, trainen en optimaliseren. Dit betekent dat toegankelijkheid stevig moet worden geïntegreerd in bedrijfsprocessen, van de UX-ontwerpfase tot de ontwikkeling tot het uploaden van inhoud. Gespecialiseerde aanbieders kunnen hier waardevolle ondersteuning bieden en ervoor zorgen dat toegankelijkheid geen eenmalige maatregel wordt, maar een merkstandaard.

Conclusie: degenen die barrières wegnemen, openen markten

Laten we duidelijk zijn, digitale toegankelijkheid is niet langer een morele luxe. Het is een verplichting, een concurrentiefactor en een groeihefboom tegelijk.

De BFSG is de regelgevende trigger. Maar de echte reden om in actie te komen ligt in het bedrijf zelf: klanten die blijven in plaats van afhaken. Merken die verbinden in plaats van uitsluiten. De online detailhandel maakt momenteel een aanzienlijke verschuiving door. Wie nu barrières wegneemt, versterkt niet alleen zijn marktpositie, maar geeft ook actief vorm aan een digitale toekomst waarin iedereen wordt betrokken. Of kortom: wie barrières wegneemt, open markten.